Churn Client : Anticiper les Départs pour Renforcer la Fidélisation

À PROPOS DE L’ORGANISATION

Notre client est un acteur majeur du crédit à la consommation, gérant un portefeuille de plus de 125 000 clients. Dans un contexte où les coûts d’acquisition augmentent et où la fidélisation devient un levier stratégique de croissance, l’entreprise souhaitait mieux anticiper le churn client afin de concentrer ses actions commerciales sur les clients présentant le plus fort risque de départ.

CONTEXTE

Identifier un client après son départ ne permet plus d’agir.

Pour améliorer ses performances commerciales, l’entreprise souhaitait mettre en place une approche prédictive capable de détecter les premiers signaux de désengagement et de prioriser les actions de fidélisation.

Elle a ainsi fait appel à Zen Networks afin de développer une solution d’intelligence artificielle permettant de prédire le churn client jusqu’à deux mois avant le départ effectif.

Le projet s’appuie sur l’analyse de plus de 1,4 million d’enregistrements issus de 8 systèmes d’information, enrichis par des modèles de machine learning et des indicateurs comportementaux.

DÉFIS

• Détecter le churn suffisamment tôt: Les équipes métiers ne disposaient d’aucun indicateur permettant d’identifier les clients susceptibles de quitter l’entreprise avant leur départ. Les campagnes de rétention étaient donc lancées trop tard pour être réellement efficaces.
• Exploiter une donnée dispersée: Les informations clients étaient réparties dans plusieurs applications métiers, compliquant l’analyse globale du parcours client. La création d’une vision unifiée constituait un prérequis indispensable à toute démarche d’analyse prédictive.
• Valoriser les données existantes: Une partie des données était incomplète, hétérogène ou non structurée.cLe défi consistait à transformer ces données en variables exploitables par un modèle de machine learning.
• Prioriser les actions commerciales: Toutes les actions de fidélisation ayant un coût, il était essentiel de concentrer les efforts sur les clients présentant une forte probabilité de churn.

SOLUTION

Pour répondre à ces enjeux, Zen Networks a développé une plateforme de prédiction du churn client reposant sur l’intelligence artificielle.

• Centralisation des données: Les données provenant de huit systèmes ont été consolidées afin de construire une vision unique de chaque client.
• Construction d’indicateurs prédictifs: Les équipes Data Science ont créé 158 variables décrivant les comportements clients, leur historique, leur activité ainsi que les signaux annonciateurs d’un risque de départ.
• Développement du modèle de machine learning: Un modèle XGBoost a été entraîné afin d’estimer chaque mois la probabilité de churn de chaque client. Le modèle privilégie la précision afin de fournir aux équipes métiers des listes de clients réellement prioritaires.
• Segmentation des clients: Au-delà de la prédiction, les clients sont répartis en quatre profils comportementaux, chacun associé à une stratégie de fidélisation spécifique.
• Industrialisation: L’ensemble du processus est automatisé grâce à un pipeline de scoring intégré au CRM, permettant une actualisation mensuelle des scores de risque.

RÉSULTATS

L’entreprise dispose désormais d’une solution opérationnelle capable d’anticiper le churn client et d’améliorer la performance de ses campagnes de fidélisation.

Les principaux bénéfices obtenus sont :

• Détection des clients à risque jusqu’à deux mois avant leur départ.
• 93 % de précision sur les clients identifiés comme churners.
• ROC-AUC de 0,835, garantissant une excellente capacité de discrimination.
• Identification de 47,8 millions MAD de valeur exposée au churn.
• Estimation de 8,9 millions MAD de revenus potentiellement récupérables.
• Automatisation complète du processus de scoring et de suivi des performances.

Grâce à cette approche, les équipes commerciales peuvent concentrer leurs efforts sur les clients à plus forte valeur et maximiser le retour sur investissement des campagnes de rétention.

POURQUOI ZEN NETWORKS ?

Chez Zen Networks, nous concevons des solutions Data & IA qui répondent à des problématiques métiers concrètes.

Nous sommes spécialisés dans tous les aspects de la chaîne de valeur des données :

• Data Engineering
• Intelligence Artificielle
• Machine Learning
• Analyse prédictive
• Business Intelligence
• Modernisation des plateformes de données

Notre approche combine excellence technique et compréhension des enjeux métiers afin de transformer les données en décisions à forte valeur ajoutée.