Solutions pour un Travail d'Équipe Haute Performance
Les attentes des clients marocains évoluent rapidement : réponses immédiates par email ou WhatsApp, portail client personnalisé pour suivre les demandes, et collaboration fluide entre le support et les équipes techniques.
Atlassian Customer Service Management centralise tous ces besoins dans une seule plateforme.
Grâce à l’IA Rovo, au support omnicanal et à une vision complète du client, vos agents disposent de tout le contexte nécessaire : historique, sentiment, actifs liés et incidents connexes.
Connecté nativement à Jira et Confluence, CSM permet de réduire les délais de résolution et d’augmenter durablement la satisfaction client (CSAT).
Support omnicanal, IA Rovo et vision client unifiée
Entrée omnicanale : portail client, email, chat, widgets intégrables sur vos sites et applications
Rovo AI : recherche intelligente, assistance conversationnelle, tri automatique des demandes et rédaction de réponses
Contexte client complet : historique des interactions, actifs et demandes passées pour des réponses personnalisées
Résultat : réponses plus rapides, temps de traitement réduit et base de connaissances qui s’enrichit en continu.
Intégration avec Jira, Confluence et vos outils métiers
CSM s’intègre nativement avec Jira et Confluence pour des escalades fluides et une capitalisation efficace du savoir.
Nous connectons également vos outils CRM, téléphonie et plateformes de données afin de garantir une information client cohérente, traçable et exploitable.
Nos services autour d’Atlassian CSM
1. Cadrage rapide & plan de réussite
Une phase de découverte de deux semaines pour analyser : parties prenantes, volumes, SLAs, canaux et contraintes réglementaires.
Vous obtenez un plan clair reliant les fonctionnalités aux indicateurs clés (CSAT, FCR, AHT, backlog), avec un backlog priorisé.
2. Configuration, portails, SLAs et automatisations
Portail client personnalisé aux couleurs de votre marque (FR / EN / AR)
SLAs par priorité et segment avec escalades automatisées
Workflows, formulaires et champs dynamiques pour limiter les échanges inutiles
Agents virtuels et scénarios Rovo pour les demandes récurrentes
3. Intégration CRM & analytique
Connexion avec Salesforce, HubSpot, Dynamics, solutions de téléphonie et messagerie.
Tableaux de bord sur les volumes, la conformité SLA, la charge agent et la déflexion.
Exports possibles vers un data warehouse pour le reporting finance et direction.
4. Formation & conduite du changement
Formations ciblées pour agents, managers et administrateurs.
Livraison de runbooks, playbooks et sessions de renforcement pour assurer une adoption durable.
Fonctionnalités clés de Customer Service Management
Rovo Customer Service
Assistance 24/7 basée sur votre propre base de connaissances, avec analyses, évaluations et coaching pour améliorer en continu la qualité des réponses.
Rovo pour les équipes support
Accès instantané aux connaissances, suggestions de réponses et contexte client en temps réel pour réduire les transferts et le temps de traitement.
Knowledge base
Création d’articles via Confluence et activation du self-service depuis le portail, la recherche et le chat.
Support omnicanal
Gestion des demandes par email, web et widget IA, avec intégration de la voix via des partenaires spécialisés.
Contexte client
Visualisation des organisations, produits et conversations passées pour un support plus pertinent.
Reporting & pilotage
Suivi du CSAT, respect des SLAs, déflexion et performance des équipes via des tableaux de bord standards ou personnalisés.
Portail client personnalisable
Lancement rapide d’un portail sans développement, avec contrôle total de la mise en page et des contenus.
Espace de travail des équipes
Files d’attente, workflows flexibles, SLAs avancés et routage intelligent basés sur Jira.
Escalades vers les équipes techniques
Transmission des incidents à l’ingénierie avec tout le contexte nécessaire, sans rupture du suivi client.
Cas d’usage au Maroc
Télécoms & services publics
Services financiers
High-tech & startups
Retail & e-commerce
Pourquoi Zen Networks pour Atlassian CSM
Expertise locale et accompagnement bilingue
Déploiements en français et en anglais, alignés sur les horaires et exigences du marché marocain.
Nos SLAs couvrent la réponse et la remise en service, avec une offre de services managés pour garantir performance et sécurité.
Notre approche : concevoir, déployer, opérer
- Design : cadrage, architecture et alignement sur la valeur métier
- Build : configuration, intégrations, contenus et recettes utilisateurs
- Run : formation, KPIs, gouvernance et amélioration continue
Sécurité et gouvernance intégrées
Gestion fine des droits, journalisation des actions, contrôle des changements et prise en compte de la résidence des données.
Intégration SSO/SCIM via Atlassian Access en coordination avec vos équipes sécurité.
FAQs
CSM est-il différent de Jira Service Management (JSM) ?
Oui. JSM est orienté services internes et IT, tandis que CSM est conçu pour le support client externe, avec plus de contexte, de canaux et l’IA Rovo dédiée au support.
Peut-on acheter CSM seul ?
Non. CSM fait partie de la Atlassian Service Collection. Nous vous accompagnons dans le choix du plan et l’estimation des coûts.
Qu’en est-il de la sécurité et de la confidentialité des données ?
Nous configurons les droits, la rétention et les audits, et intégrons Atlassian Access pour le SSO/SCIM selon vos politiques internes.
Proposez-vous des formations ?
Oui, pour les administrateurs, agents et responsables d’équipe, avec possibilité de support managé continu.
Contactez-nous dès aujourd’hui !
