Solutions pour un Travail d'Équipe Haute Performance
Les attentes des clients français évoluent rapidement : réponses rapides par email ou chat, portails clients personnalisés pour suivre les demandes, et coordination fluide entre support, équipes métiers et équipes techniques. Atlassian Customer Service Management rassemble l’ensemble de ces besoins au sein d’une plateforme unique et cohérente.
Grâce à l’IA Rovo, au support omnicanal et à une vision unifiée du client, les agents disposent de tout le contexte nécessaire pour traiter efficacement chaque demande : historique des échanges, sentiment client, actifs associés et incidents liés. Connecté nativement à Jira et Confluence, CSM contribue à réduire les délais de résolution et à améliorer durablement le CSAT.
Support omnicanal, IA Rovo et vision client unifiée
Atlassian CSM centralise les demandes clients via plusieurs canaux, portail en libre-service, email, chat et widgets intégrables, pour offrir une expérience omnicanale cohérente.
L’IA Rovo assiste les agents grâce à la recherche contextuelle, au tri automatique des demandes et à l’aide à la rédaction de réponses, leur permettant de se concentrer sur les sujets à forte valeur ajoutée.
La plateforme offre une vision complète du client, avec l’historique des interactions, les actifs associés et les demandes passées, afin d’accélérer le traitement, réduire le temps de résolution et enrichir la base de connaissances en continu.
Intégration avec Jira, Confluence et vos outils métiers
Atlassian Customer Service Management s’intègre nativement avec Jira et Confluence pour faciliter les escalades vers les équipes techniques et capitaliser sur la connaissance existante. Les informations circulent sans rupture entre le support client et les équipes d’ingénierie.
Nos services autour d’Atlassian CSM
1. Cadrage rapide et plan de réussite
Une phase de découverte courte permet d’analyser les parties prenantes, les volumes de demandes, les SLA, les canaux utilisés et les contraintes réglementaires. À l’issue de cette étape, un plan clair relie les fonctionnalités de CSM aux indicateurs clés tels que le CSAT, le taux de résolution au premier contact, le temps de traitement et le backlog.
2. Configuration, portails, SLAs et automatisations
Les portails clients sont personnalisés aux couleurs de votre marque et disponibles en français et en anglais. Les SLA sont définis par priorité et par segment, avec des escalades automatisées. Les workflows, formulaires et champs dynamiques limitent les échanges inutiles, tandis que les scénarios Rovo automatisent le traitement des demandes récurrentes.
3. Intégration CRM et analytique
CSM est connecté aux principaux CRM du marché (Salesforce, HubSpot, Dynamics), ainsi qu’aux outils de téléphonie et de messagerie. Des tableaux de bord permettent de suivre les volumes, la conformité aux SLA, la charge des agents et la déflexion. Les données peuvent être exportées vers un data warehouse pour le pilotage finance et direction.
4. Formation et conduite du changement
Des formations adaptées sont proposées aux agents, managers et administrateurs. Elles sont complétées par des runbooks, des playbooks opérationnels et des sessions de renforcement afin d’assurer une adoption durable de la solution.
Fonctionnalités clés de Customer Service Management
Rovo Customer Service
Une assistance disponible 24/7, basée sur votre base de connaissances, avec des mécanismes d’analyse et de coaching pour améliorer en continu la qualité des réponses fournies aux clients.
Rovo pour les équipes support
Un accès instantané à la connaissance, des suggestions de réponses et un contexte client en temps réel pour réduire les transferts et accélérer le traitement des demandes.
Knowledge base
Création et gestion des articles via Confluence, avec activation du self-service depuis le portail, la recherche et le chat afin de réduire la sollicitation du support.
Support omnicanal
Gestion centralisée des demandes issues de l’email, du web et des widgets IA, avec la possibilité d’intégrer la voix via des partenaires spécialisés.
Contexte client
Visualisation des organisations, produits et conversations passées pour proposer un support plus pertinent et personnalisé.
Reporting & pilotage
Suivi du CSAT, du respect des SLA, de la déflexion et de la performance des équipes à travers des tableaux de bord standards ou personnalisés.
Portail client personnalisable
Déploiement rapide d’un portail sans développement spécifique, avec un contrôle total sur la mise en page et les contenus.
Espace de travail des équipes
Files d’attente, workflows flexibles, SLA avancés et routage intelligent basés sur les capacités de Jira.
Escalades vers les équipes techniques
Transmission fluide des incidents vers l’ingénierie avec l’ensemble du contexte nécessaire, sans perte de suivi côté client.
Cas d’usage en France
Télécoms et services publics
Services financiers
High-tech et startups
Retail et e-commerce
Pourquoi Zen Networks pour Atlassian CSM
Zen Networks propose une expertise locale et un accompagnement adapté au marché français. Les déploiements sont réalisés en français et en anglais, avec des SLA couvrant la réponse et la remise en service. Une offre de services managés garantit la performance, la sécurité et l’évolution continue de la plateforme.
Notre approche : concevoir, déployer, opérer
La phase de conception vise à cadrer les besoins, définir l’architecture et aligner la solution sur la valeur métier.
La phase de déploiement couvre la configuration, les intégrations, la création des contenus et les recettes utilisateurs.
La phase d’exploitation s’appuie sur la formation, le suivi des KPI, la gouvernance et l’amélioration continue.
Sécurité et gouvernance intégrées
La solution intègre une gestion fine des droits, une journalisation complète des actions et un contrôle rigoureux des changements. La résidence des données est prise en compte selon les exigences européennes. L’intégration SSO et SCIM via Atlassian Access est réalisée en coordination avec vos équipes sécurité.
FAQs
CSM est-il différent de Jira Service Management (JSM) ?
Oui. Jira Service Management est orienté services internes et IT, tandis que Customer Service Management est conçu pour le support client externe, avec davantage de canaux, de contexte client et l’IA Rovo dédiée.
Peut-on souscrire CSM indépendamment ?
Non. CSM fait partie de l’Atlassian Service Collection. Zen Networks vous accompagne dans le choix du plan et l’estimation des coûts.
Qu’en est-il de la sécurité et de la confidentialité des données ?
Les droits, la rétention et les audits sont configurés selon vos politiques internes, avec l’intégration d’Atlassian Access pour le SSO et le SCIM.
Proposez-vous des formations ?
Oui. Des formations sont proposées pour les administrateurs, agents et responsables d’équipe, avec la possibilité d’un accompagnement managé continu.
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